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Críticas nas redes sociais: sua empresa sabe lidar com isso?

23 março 2012 Nenhum comentário

Muitas empresas têm dificuldades em administrar suas páginas nas redes sociais quando recebem menções negativas dos usuários de internet. A maioria dessas companhias não está preparada e não sabe como lidar com o assunto nessas ocasiões, e em muitos casos acabam piorando a situação. Por isso, algumas estratégias devem ser seguidas diante de situações adversas nas redes sociais, com o intuito de esclarecer as críticas.

É necessário entender o real teor da mensagem, ou seja, se ela é uma crítica infundada ou com fundamento. Em alguns casos uma crítica infundada pode apontar um problema no início que pode ser amenizado, mas, não necessariamente precisa de resposta direta. Sua empresa não precisaria, após avaliações, responder a todas as menções negativas sobre produtos ou serviços.

As empresas devem estar sempre atentas sobre o que é falado nas redes sociais, de modo que, se a companhia recebe uma crítica negativa de um cliente, deve responder rapidamente. Não é indicado excluir comentários negativos, já que outros usuários estão acompanhando o caso e a situação pode piorar.

Menções negativas devem ser respondidas de forma humanizada e que não pareça resposta padrão, dessa maneira, o usuário que criticou irá se sentir respeitado e, em um segundo momento, pode até elogiar a empresa.

Quando surge um comentário negativo sobre uma empresa nas redes sociais, muitas companhias respondem via telefone ou e-mail. Entretanto, o mais indicado é responder na própria rede em que o usuário fez o comentário, assim outras pessoas que estão acompanhando o caso vão ver o esforço da empresa em resolver a situação.

Mesmo que a empresa siga essas dicas, alguns usuários vão continuar criticando negativamente a empresa, no entanto, outras pessoas certamente estão acompanhando a situação e vão elogiar o esforço realizado pela companhia em solucionar o problema. Afinal, todos têm problemas, não é mesmo? A visibilidade de uma marca pode ser muito maior se atuar nas redes sociais, mas para isso, o produto ou serviço oferecido deve ser de qualidade, bem como a atuação nas redes sociais.

Essas dicas são mais genéricas e podem existir comportamentos diferentes e necessários em outras empresas. Portanto, o ideal é seguir um planejamento de comunicação e de gestão de riscos, realizando uma previsão dos principais pontos fracos. Isso garante velocidade e qualidade nas respostas realizadas.

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