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O planejamento no uso das mídias sociais é fundamental para o fortalecimento de marcas

23 agosto 2011 Nenhum comentário

As mídias sociais se tornaram meios de comunicação para os consumidores criticarem, demonstrarem insatisfações e cobrarem empresas em relação aos seus produtos e serviços. Em contrapartida, com um bom planejamento, as mídias sociais podem também ser uma ferramenta que auxilia as companhias no posicionamento e na relevância, como um canal de comunicação direto com os clientes, fortalecendo a imagem da empresa.

Muitas vezes, os motivos que fazem as companhias terem grandes repercussões negativas na internet é a falta de comunicação com os clientes, ou a comunicação realizada de maneira errada. Exemplos não faltam, como uma montadora de automóveis que foi alvo de reclamações via internet (mídias sociais e criação de um site) e, ao invés de tentar reverter em algo positivo para a marca, acionou o cliente na justiça exigindo que fossem retiradas da web todas as reclamações no prazo de 48 horas. Consciente do erro, a companhia lançou um comunicado desculpando-se com os consumidores. No entanto, a montadora demorou a agir e não conseguiu reverter completamente a situação.

Um exemplo positivo no uso das mídias sociais (mas não no serviço de atendimento ao cliente) é de uma empresa de eletrodomésticos que usou a mesma ferramenta da reclamação para a resposta. Um cliente estava insatisfeito com a geladeira recém-adquirida que não funcionava. Após 10 tentativas de solução do problema, junto ao SAC da companhia, o cliente resolveu compartilhar o seu problema nas mídias sociais e postou um vídeo relatando o caso. A empresa tomou conhecimento das reclamações e, primeiramente, resolveu o problema com o consumidor. Após a solução do caso, a empresa prestou um esclarecimento via redes sociais explicando todo o problema e de que maneira foi solucionado. Desta forma, com o alcance em números de pessoas que a internet tem, a companhia reverteu o problema de forma positiva.

Crises gerenciais na relação entre empresas e consumidores sempre existiram, mas agora a velocidade e o ambiente são diferentes. Antigamente, apenas uma reclamação sobre um defeito grave era publicada em uma pequena nota no jornal e poucas pessoas viam e sabiam como os casos eram solucionados. Agora, com as mídias sociais, o processo é muito mais rápido e alcance muito maior, podendo ter repercussões internacionais, o que pode causar danos graves à imagem das empresas. Mas, se as companhias fizerem um bom planejamento para o uso das mídias sociais, definindo políticas de utilização e frequência de uso das redes sociais, por exemplo, essa ferramenta pode se transformar em uma grande aliada, auxiliando a fortalecer as marcas e sendo um canal direto de comunicação com os consumidores.

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